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EMMA® ist eine umfassende KI-basierte „as a Service“ (aaS)-Lösung für die kommunale Verwaltung, die bei der Automatisierung von Service-Center-Prozessen unterstützt.

Zum ersten Mal soll damit eine digitale KI-Assistenz im Bürgerservice einer deutschen Großstadt eingesetzt werden. Dabei handelt es sich nicht um einen einfachen „Chatbot“, sondern um eine echte Künstliche Intelligenz, die der Bürgerschaft Gelsenkirchens bei ihren Anliegen und Anträgen helfen wird. Die digitale KI-Assistentin EMMA® wird Anfragen via Telefon, Mail und Chat annehmen und bearbeiten. In einer späteren Ausbaustufe soll auch ein Avatar zum Einsatz kommen.

„Wir sind sehr stolz darauf, als erste deutsche Kommune so ein innovatives Projekt auf den Weg zu bringen. Die Einführung einer KI-Assistenz im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen ist ein wichtiger Schritt in unserer Digitalisierungsstrategie. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz können wir den Service für die Menschen in Gelsenkirchen verbessern und gleichzeitig die Effizienz unserer Verwaltungsprozesse steigern“, so Simon Nowack, Stadtrat und Vorstand der Stadt Gelsenkirchen für Bürgerservice, Wirtschaftsförderung, GELSENDIENSTE, Recht und Ordnung.

Mit diesem Schritt möchte die Stadt Gelsenkirchen zudem ihre Vorreiterrolle im Bereich der Verwaltungsdigitalisierung und Smart-City-Lösungen weiter ausbauen.

Uwe Kamann, Geschäftsführer der evocenta GmbH, ergänzt: „Wir freuen uns sehr, dass wir mit unserer KI-Assistentin EMMA® einen wichtigen Beitrag zur Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung leisten dürfen. EMMA® wurde speziell entwickelt, um Routineaufgaben zu automatisieren und die Qualität der Services zu steigern. Dadurch können sich die Mitarbeitenden auf komplexere Aufgaben konzentrieren, während EMMA® die schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen sicherstellt. Sie ist bereits im IT-Bereich im Einsatz und hat im Support bereits bewiesen, was sie kann. Jetzt wird sie in der öffentlichen Verwaltung dabei helfen, den Bürgerservice zu verbessern.“

Am Anfang der Zusammenarbeit steht dabei eine Machbarkeitsstudie. In diesem Prozess wird anhand ausgewählter Serviceleistungen ermittelt, wie sich EMMA am besten in den Bürgerservice integrieren lässt. Basierend auf den Ergebnissen wird die weitere Einführung der KI-Assistenz geplant und umgesetzt. Die Ergebnisse inklusive einem ersten Prototyp werden zum Ende des Jahres vorgestellt.