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Im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen fallen täglich zahlreiche und vielfälltige Anfragen an. Die Überlastung des Services ist zum einen auf die beschränkte personelle Ressource in der Stadtverwaltung zurückzuführen und zum anderen durch den fehlenden Multi-Channel-Support zu begründen. Mit KI EMMA soll nun genau diese Lücke im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen geschlossen werden.

Die digitale KI-Assistentin EMMA soll den Bürgerservice entlasten und Verwaltungsdienstleistungen effizienter gestalten. Seit September arbeitet die Gelsenkirchener Kommunale Datenzentrale Emscher-Lippe (gkd-el) gemeinsam mit mit dem Technologieunternehmen evocenta GmbH an der Machbarkeitsstudie zum Einsatz der KI in Gelsenkirchen.

Die KI soll den Bürgerservice auf mehreren Ebenen entlasten und für eine hohe Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger sorgen. Dies soll mithilfe einer Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit gelingen, bei der die KI eben auch außerhalb der Öffnungszeiten der Einwohnerschaft bei Anliegen hilft. Mit EMMAs Support können außerdem Anfragen im Bürgerservice schneller und auf verschiedenen Kanälen bearbeitet werden. Neben Telefon und Chat wird es der KI auch möglich sein Anfragen per E-Mail zu bearbeiten.

Um diese Ziele zu erreichen, wurden gemeinsam mit Verantwortlichen aus dem Bereich Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen verschiedene Anfragen in die Machbarkeitsstudie miteinbezogen. Dazu zählen An- und Ummeldung, Auskunft über Steuer-IDs, die Ausstellung von Meldebescheinigungen, Beantragung von Führungszeugnissen und Personalausweisen sowie Ausstellung von Untersuchungsberechtigungsscheinen.

In der Projektphase wurde EMMA gezielt auf die Anforderungen des Gelsenkirchener Bürgerservice vorbereitet. Hierzu wurde zunächst ein individuelles Wording für EMMA entwickelt, das speziell auf den Bürgerservice angepasst ist. Durch Modelltraining wurde die KI gezielt auf die vordefinierten Use Cases ausgerichtet. Zusätzlich wurden die festgelegten Antwortmöglichkeiten an die Bedürfnisse der Bürgerschaft angepasst und ein Callflow entwickelt, um Anfragen effizient zu bearbeiten.

Durch diese Maßnahmen konnten die technischen Vorrausetzungen geschaffen werden, um EMMA in den Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen zum Einsatz zu bringen. Anfang 2025 geht es nun in die nächste Phase des Projekts, in der die Evaluation und weitere Planung des KI-Einsatzes durchgeführt wird. In diesem Zusammenhang werden die Funktionalität und der Nutzen von EMMA geprüft. Gleichzeitig sollen noch offene Themen wie zum Beispiel der Datenschutz final geklärt werden.